Negativna recenzija boli, pogotovo kad mislite da je nepravedna. Prvi impuls je da odgovorite odmah i objasnite zašto klijent nije u pravu. To je gotovo uvek greška.
Vaš odgovor ne čita samo osoba koja je ostavila recenziju. Čita ga svaki budući kupac koji otvori vaš profil. Oni ne procenjuju ko je bio u pravu — procenjuju kako se ponašate kad nešto pođe naopako.
Pre nego što odgovorite
- Ne odgovarajte u prvih sat vremena. Pročitajte, zatvorite telefon, vratite se kasnije.
- Proverite da li je to stvaran klijent. Pogledajte evidenciju, zakazivanja, račune. Ako ne možete da ga nađete, recenzija možda nije stvarna.
- Saznajte šta se desilo. Pitajte zaposlenog koji je radio taj dan. Često postoji deo istine i u nepravednoj recenziji.
- Odlučite o kojoj vrsti recenzije se radi: opravdana žalba, nesporazum, lažna recenzija ili uvreda. Svaka traži drugačiji odgovor.
Formula koja radi
Dobar odgovor na negativnu recenziju ima četiri dela:
- Priznajte iskustvo — ne morate da priznate krivicu, ali priznajte da klijent nije zadovoljan.
- Kratko objasnite ili se izvinite — bez pravdanja u pet pasusa.
- Ponudite rešenje ili razgovor — van interneta, telefonom ili porukom.
- Potpišite se imenom — odgovor od „Marka, vlasnika“ deluje drugačije nego od „Uprave“.
Kratko je bolje. Tri do pet rečenica.
Primer 1: Opravdana žalba
Recenzija (kozmetički salon): „Zakazala sam u 17h, primili su me u 17:40. Niko se nije ni izvinio.“
Poštovana Jelena, u pravu ste — čekanje od 40 minuta bez objašnjenja nije u redu i izvinjavam se. Tog dana smo imali problem sa rasporedom, ali to nije vaša briga i trebalo je da vas obavestimo unapred. Uveli smo pravilo da klijente zovemo ako kasnimo više od 10 minuta. Ako nam date još jednu šansu, javite mi se direktno na 06x xxx xxxx. — Ana, vlasnica
Zašto radi: priznaje problem, ne pravda se, pokazuje konkretnu promenu i nudi rešenje.
Primer 2: Nesporazum oko cene
Recenzija (auto servis): „Rekli su jednu cenu, a na kraju platio duplo. Lopovi.“
Poštovani Dragane, žao nam je što ste otišli nezadovoljni. Kod nas je praksa da pre svakog dodatnog posla zovemo vlasnika vozila i tražimo odobrenje — proverićemo šta se desilo u vašem slučaju. Molim vas da me pozovete na 06x xxx xxxx da zajedno prođemo kroz račun stavku po stavku. — Nenad, Auto servis [naziv]
Zašto radi: ne ulazi u raspravu javno, objašnjava praksu firme za buduće kupce koji čitaju i poziva na razgovor. Ne ponavlja reč „lopovi“.
Primer 3: Jedna zvezdica bez teksta
Recenzija: ★☆☆☆☆, bez komentara.
Žao nam je što niste zadovoljni. Voleli bismo da saznamo šta se desilo kako bismo to ispravili — javite nam se na 06x xxx xxxx ili porukom na Viber. — [ime], [naziv firme]
Zašto radi: pokazuje da pratite profil i da vam je stalo, a da ne nagađate šta je problem.
Primer 4: Recenzija od nekoga ko nije bio vaš klijent
Recenzija (restoran): „Najgora hrana u gradu, otrovao sam se.“ — a u evidenciji nema ni rezervacije ni računa, i ime se ne poklapa ni sa kim.
Poštovani, ne možemo da pronađemo vašu posetu u našoj evidenciji. Zdravlje gostiju nam je na prvom mestu i svaku ovakvu prijavu shvatamo ozbiljno, zato vas molimo da nam se javite na 06x xxx xxxx sa datumom posete i brojem računa, da bismo proverili šta se desilo. — Milan, vlasnik
Posle odgovora prijavite recenziju Google-u kao lažnu. Odgovor ostaje za buduće kupce, a prijava ide paralelno. Postupak prijave opisan je u tekstu Lažne i kupljene recenzije.
Primer 5: Uvredljiva recenzija
Recenzija: psovke, uvrede na račun zaposlenih, bez opisa konkretnog problema.
Prvo je prijavite — uvrede i govor mržnje krše Google-ova pravila i takve recenzije se uklanjaju. Dok čekate odluku, možete kratko da odgovorite:
Žao nam je što ste imali loše iskustvo. Ako želite da razgovaramo o tome šta se desilo, tu smo na 06x xxx xxxx. — [ime], [naziv firme]
Ne odgovarajte na uvrede, ne branite zaposlene imenom i prezimenom i ne ulazite u prepisku u komentarima.
Šta nikada ne pisati
- Lične podatke klijenta. „Gospodine, vi ste kod nas bili tri puta i svaki put ste kasnili.“ Pogotovo u zdravstvu: stomatolog ne sme javno da potvrdi da je neko njegov pacijent niti da opiše tretman. To je i pitanje zakona o zaštiti podataka o ličnosti.
- Sarkazam i ironiju. „Žao nam je što nismo dostigli vaše visoke standarde.“
- Pretnje. „Videćemo se na sudu.“ Ako mislite da je recenzija kleveta, razgovarajte sa advokatom, ne odgovarajte javno.
- Isti šablon na svaku recenziju. Ljudi to primete.
- Ponudu u zamenu za brisanje. „Obrišite recenziju i dobićete besplatan tretman“ krši Google-ova pravila o manipulaciji ocenama.
Koliko brzo odgovoriti
U roku od jednog do dva dana. Dovoljno brzo da se vidi da pratite profil, dovoljno sporo da ne odgovarate iz besa. Postavite obaveštenja u Google profilu da biste dobili poruku za svaku novu recenziju.
Šta posle
Ako rešite problem, mnogi klijenti sami izmene recenziju. Nemojte to uslovljavati i nemojte nuditi ništa zauzvrat.
Najbolja zaštita od jedne loše recenzije je redovan priliv novih. Ako dobijate dve do tri recenzije nedeljno, jedna loša ocena brzo potone. Kako da napravite takav sistem, pročitajte u vodiču Google recenzije: kako da dobijete više.
Česta pitanja
Da li treba da odgovorim na svaku negativnu recenziju?
Da. Neodgovorena loša recenzija ostavlja utisak da vas nije briga. Izuzetak su očigledno lažne ili uvredljive recenzije — njih prvo prijavite, a odgovor neka bude kratak.
Da li odgovor na recenziju utiče na pozicije na Google-u?
Direktan uticaj nije potvrđen, ali odgovori pokazuju da je profil aktivan i utiču na to da li će vas neko pozvati. Google u savetima za vlasnike preporučuje odgovaranje na recenzije.
Mogu li da obrišem svoj odgovor ako pogrešim?
Da. Svoj odgovor možete da izmenite ili obrišete u bilo kom trenutku. Recenziju klijenta ne možete.
Šta ako je loša recenzija stara nekoliko godina?
Odgovorite i na nju, kratko. Budući kupci je i dalje mogu videti, a odgovor pokazuje da se problem ne ponavlja.
Sledeći korak
Ako nemate vremena da pratite i odgovarate na recenzije, javite nam se. koyomedia vodi recenzije i Google profile za firme u Beogradu — odgovori idu u vaše ime i vašim tonom.